"Touchpoints" als Grundlage für eine neue Managementstrategie

Das Organigramm auf den Kopf stellen. Nicht vom Verkaufen her denken, sondern vom Kaufen. Die Kunden gewinnen und begeistern, nicht überreden. Anne M. Schüller hat sich wie keine andere die konsequente Kundendenke auf die Fahnen geschrieben. Und dazu spielen ihr die Entwicklungen der letzten Jahre in die Karten. Denn was wir derzeit erleben, ist eine Umwälzung im Marketing, die ihresgleichen sucht. Ob man es nun Web 2.0 oder Web 3.0 nennt. Sicher ist, dass das „Social Web“ den Kunden ein machtvolles Instrument in die Hand gegeben hat (von der Hotelbewertung bis zu Kommentaren auf Facebook) und gleichzeitig völlig neue Anforderungen an Unternehmen stellt. Und zwar an große genauso wie an kleine. In ihrem Buch „Touchpoints“ stellt Anne M. Schüller den Unternehmen eine Managementstrategie zur Verfügung, um sich diese neue Welt systematisch zu erschließen.

Das mobile Netz verändert die Nutzung und die Anforderung an die Unternehmen

Der Durchbruch der Smartphones und Tablets hat das Internet in eine neue Dimension katapultiert. Ging es noch vor kurzer Zeit darum, am PC oder Laptop zu „surfen“, das heißt, sich Inhalte aller Art online zu besorgen, so haben die neuen Endgeräte und die neuen Social Web Angebote das Internet zum Mitmach-Internet gemacht. Hier ein Foto geschossen und schon gepostet, da einen Kommentar hinterlassen und dort mit Freunden aus aller Welt Freud und Leid geteilt. Vorbei die Zeiten, in denen Politiker und Unternehmen hinter verschlossenen Türen agieren konnten. Vorbei die Zeit, als Kommunikation eine Einbahnstraße war. Im ersten von drei Teilen ihres Buches „Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“, skizziert Anne M. Schüller die gravierenden Veränderungen und deren Bedeutung für die Unternehmen.

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Mit den Augen der Kunden sehen

Im zweiten Teil zeigt sie Unternehmen und Markenverantwortlichen, wie sie ihr Unternehmen systematisch auf neuen Kurs bringen. Es ist der Kern ihres Buches und ihres Ansatzes, die Touchpoints, also alle Punkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Berührung kommen, vollständig zu identifizieren und deren Relevanz zu erkennen. Diese Berührungspunkte gibt es lange vor dem Kauf und (hoffentlich) lange danach. Durch konsequentes Touchpoint-Management kann zuverlässig bewertet werden, welche Kontaktpunkte überflüssig oder sogar kontraproduktiv sind und wo Kontaktpunkte fehlen oder unzureichend entwickelt sind. Kein Unterfangen, das sich nebenbei erledigen ließe. Deshalb stellt die Beraterin gleich einen umsetzbaren Managementprozess vor.

Auch auf die Touchpoints zwischen Mitarbeitern und Führungskräften kommt es an

Überraschend der dritte Teil des Buches. Denn hier dreht Anne M. Schüller das ¿Customer Touchpoint Management¿ um und erweitert es dadurch zum „Collaborator Touchpoint Management“. Den Mitarbeiter als Kunden zu betrachten sieht Schüller zwar selbst als einen „alten Hut“ an – durch das „Collaborator Touch-Point-Management“ verspricht sie aber, diesen Prozess zu systematisieren. Besonders aufgrund der neuen Arbeitswelten, in denen Freelancer, Festangestellte, Teilzeitkräfte und Dienstleister bunt gemischt an Projekten arbeiten, sind neue Führungssystematiken notwendig. Das hier erstmals vorgestellte „Collaborator Touchpoint Management“ ermöglicht es, relativ leicht alle „Berührungspunkte“ zwischen den jeweiligen „Collaborators“ festzustellen – um sie dann zu optimieren. Ein einfaches Instrumentarium, um die heutigen komplexen Führungsanforderungen zu systematisieren.

Ein innovatives Management-Werkzeug

Roter-Reiter.de – Fazit: Unternehmen entlang der externen und internen „Touchpoints“ zu organisieren vereinfacht das Management durch Konzentration aufs Wesentliche. Nicht umsonst werden Touchpoints auch als „Momente der Wahrheit“ bezeichnet. Denn im konkreten Aufeinandertreffen von Kunden und Unternehmen einerseits und Führungskräften und Mitarbeitern andererseits wird die Unternehmensrealität tagtäglich neu erschaffen. Wer diesen komplexen Prozess erfolgreich steuern will, findet in „Touchpoints“ ein innovatives Management-Werkzeug.

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Wolfgang Hanfstein, www.Roter-Reiter.de

 

Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Gabal Verlag.

mehr Infos zu >> „Touchpoints“ bei Managementbuch.de

3 Kommentare zu "Touchpoints" als Grundlage für eine neue Managementstrategie

  1. Ehre, wem Ehre gebührt. Vor allem die Einbettung des Marketings in ein klares (Marketing)-Managementsytsem macht aus einer guten Idee ein tragfähiges und vor allem umsetzbares Konzept. Das Ganze mit Herzblut geschrieben, was will man mehr!

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