Weil sich König Kunde nicht immer wie ein König benimmt

Schöner wär’s, wenn’s schöner wär. Aber nicht selten fahren Kunden gleich aus der Haut, wenn mal irgendetwas nicht so läuft, wie sie es sich vorstellen. Selbst wenn Sie als Unternehmer oder Verkäufer keine Schuld trifft, stehen Sie am Pranger. Und in Zeiten des Internets können wütende Kunden großen Flurschaden anrichten. Deshalb haben die beiden Kommunikationsexpertinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz mit „Wenn der Kunde laut wird“ ein Buch geschrieben, mit dem Sie sehr einfach einen professionellen Umgang mit Beschwerden einüben und in Ihrem Unternehmen einführen können.

Wie Sie aufgebrachten Kunden den Wind aus den Segeln nehmen

Die beiden Autorinnen wissen, dass bereits der erste Eindruck bei einem Beschwerdegespräch darüber entscheidet, ob es eskalieren wird oder in gute Bahnen gelenkt werden kann. Die wichtigste Regel heißt hier, „erst einmal zuhören“. Und zwar nicht irgendwie, sondern „aktiv“. Das bedeutet, dass Sie versuchen, sich in den Zustand des Kunden zu versetzen. Denn nur so kriegen Sie schnell mit, wo der Hase im Pfeffer liegt. Und das ist eine der wichtigsten Aufgaben. Denn es ist mitnichten so, dass Kunden immer klar benennen können, was ihnen auf den Nägeln brennt. Oft sind es einfach Missverständnisse, die schnell ausgeräumt sind, wenn Sie gelernt haben, aktiv zuzuhören.

Beschwerden auf allen Kanälen

Wenn es darum geht, Luft abzulassen, nutzen die Kunden alle Kanäle. Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz haben deshalb neben dem Beschwerdegespräch vor Ort in eigenen Kapiteln das Wichtigste für die Beschwerdekommunikation am Telefon, für die schriftliche Beschwerde und für Beschwerden via Internet zusammengefasst. Alle Ratschläge praxiserprobt und leicht umzusetzen. Zudem finden Sie in „Wenn der Kunde laut wird“ direkt einsetzbare Formulierungsvorschläge und Textbausteine. Ein Extra-Kapitel ist den extrastarken Nervensägen gewidmet: Sie erfahren Tipps im Umgang mit dem „Besserwisser“, lernen, „negative Zweifler“ zu überzeugen, „tobende Vulkane“ zu löschen, „scheinheilig-verständnisvolle Kunden“ zu durchschauen und „Zyniker“ in produktive Bahnen zu lenken.

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Freuen Sie sich auf Beschwerden

Kunden, die sich beschweren, sind immerhin Kunden, die sich mit Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen intensiv auseinandersetzen. Diesen Hebel können Sie nutzen, um Beschwerdeführer nicht nur zu besänftigen, sondern sogar treue und wertvolle Kunden aus Ihnen zu machen. Dabei hilft das im letzten Kapitel von Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz vorgeschlagene „Beschwerde-Frühwarnsystem“.Roter-Reiter.de – Empfehlung, weil „Wenn der Kunde laut wird“ klare Anleitungen und Handlungsanweisungen gibt und sich schnell in die Praxis umsetzen lässt.

Wolfgang Hanfstein, www.Roter-Reiter.de

 

Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz; Wenn der Kunde laut wird. Linde Verlag.

mehr Infos zu >> „Wenn der Kunde laut wird“ bei Managementbuch.de

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