Rezension des Buches „Umwerfender Service“ von Ron Zemke und Kristin Anderson
Das Erfolgsgeheimnis der größten Online-Versandhäuser? Nicht die Preise, sondern der Service! Das gilt für den Bereich des E-Commerce, aber sicher auch für das traditionelle Ladengeschäft und sogar Beratungsdienstleitungen per Telefon. Immer lautet das Ziel: „Aus Kunden treue Stammkunden machen. Nur damit lässt sich noch Geld verdienen.“
Über einem erstklassigen Service können Sie mit Ihrem Unternehmen auch ganz nonchalant Ihre Mitbewerber abhängen. Ron Zemke, Kristin Anderson und die Beratungsorganisation Performance Research Associates haben mit „Umwerfender Service“ einen praxisnahen, branchenübergreifenden Ratgeber vorgelegt, der Ihnen dabei die Grundlagen und die Tricks vermittelt.
Dazu gehört, dass Sie Kunden nicht abarbeiten, sondern individuell beraten und selbstverständlich keine Versprechen abgeben, die Sie nicht halten können. Besser: Ball flach halten und zuverlässig bleiben. Ganz wichtig: Zuhören können. Nur so erfahren Sie, welche Bedürfnisse Ihre Kontakte tatsächlich oder auch zusätzlich haben.
Die Autoren geben auch praxisnahe Empfehlungen für den Umgang mit unzufriedenen Kunden, wie den Dauernörgler, „Diktator-Diddi“ oder „Schnäppchen-Susi“. Für Ober-Choleriker „Motzki“ beispielsweise gilt: Warten Sie einen Moment, bis der Puls wieder annähernd Normalniveau erreicht und fordern Sie Ihn freundlich aber bestimmt auf: „Geben Sie mir bitte die Chance, Ihnen zu helfen“. Wirkt ganz sicher und bleibt beim Kunden hängen als „Guter Service“!
Ron Zemke, Kristin Anderson, Performance Research Associates: „Umwerfender Service“, Campus 2012
Mehr dazu unter Managementbuch.de
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