Ihr Unternehmen als Oase in der Service-Wüste

Mag sein, dass Preis und Qualität darüber entscheiden, ob ein Kunde bei Ihnen einkauft. Ob er danach allerdings wiederkommt (und Sie womöglich weiterempfiehlt) ist eine Frage des Service. In seinem Buch “Gut ist nicht gut genug” mahnt Autor Markus F. Weidner, das Service-Image Ihres Unternehmens nicht dem Zufall zu überlassen.

Qualität aus Deutschland

Hätten Sie gewusst, dass das Label “Made in Germany” als “Abschreckung” für britische Käufer gedacht war? Heute ist es ein weltweit anerkanntes Gütesiegel. Weil deutsche Konzerne erstklassige Waren und Serviceleistungen in die ganze Welt exportieren. Und mit “emotionaler Kundenbindung” den Unternehmenserfolg für die Zukunft sichern. Weidner ist sich sicher, dass auch Ihr Unternehmen außerordentlich guten Service bereitstellen kann, wenn Sie die Kanäle dafür schaffen und Ihr Personal darauf einschwören.

Freundlichkeit statt Kugelschreiber

Der Autor zeigt Ihnen, wie Sie “Begeisterungsfaktoren” in Ihr Kundenprogramm integrieren, also kleine Extras, die den Käufer positiv überraschen. Das muss kein Kugelschreiber sein, den Sie in die Tüte packen. Ausgesprochene Freundlichkeit Ihrer Berater am Telefon ist ein sehr guter (und kostenloser) Anfang. Weidner verweist dabei auf das “Beschwerdeparadoxon”: Kunden, die bei einer Reklamation freundlich und kompetent unterstützt werden, halten diesem Unternehmen danach stärker die Treue. Kundenorientierung ist wichtiger als Perfektion!

Ihr Unternehmen als “Kundenchampion“

Mit dem Buch “Gut ist nicht gut genug” verankern Sie “Top-Service” im Selbstverständnis Ihres Unternehmens. Einen Wertekanon brauchen Sie dafür, der „Offenheit“, „Anerkennung“ und „Vertrauen“ umfasst und in allen Etagen tatsächlich gelebt wird – ganz oben in der Chef-Etage und unten am Empfang. Herzstück von Weidners Empfehlung ist der “Qnigge”: Nicht nur ein Wortspiel aus “Qualitätsmanagement” und “Knigge”, sondern auch Akronym für “qualitativ”, “nachhaltig”, “initiativ”, “gewinnbringend”, “glaubwürdig” und “emotional”. Eigenschaften, die einen “Kundenchampion” auszeichnen. Sofern Ihr Unternehmen die richtigen Leute hat, die bereit sind, den Service nicht nur als lästige Jobattitüde zu begreifen. Und die mit Ihnen gemeinsam in den “Gebrauchsanweisungen fürs Unternehmen” einen Anforderungskatalog für internen und externen Service festschreiben und natürlich auch umsetzen. Weidner erklärt Ihnen, wie das geht.

Management Journal – Fazit: Gerade für kleine und mittlere Unternehmen bietet das Buch den richtigen Einstieg in eine nachhaltige Service-Kultur, die beim Chef anfängt, sich auf die Mitarbeiter überträgt und vom Kunden dann gar nicht mehr übersehen werden kann.

Oliver Ibelshäuser, www.Management-Journal.de

Markus F. Weidner: „Gut ist nicht gut genug“, Gabal 2013

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