Call-Center: Die besten Tipps für Telefonisten von A bis Z

fischerWer täglich mit Kunden telefoniert, wünscht sich einen Spickzettel, einen klugen Ratgeber, der genau auf das aktuelle Problem mit dem nörgelnden oder dominanten Kunden die passende Antwort souffliert. Claudia Fischer kennt die heimlichen Wünsche der Kundenberater. Mit ihrem Buch: „99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“ liefert sie einen sinnvoll strukturierten Ratgeber für die „Sales-Mitarbeiter an der kurzen Leitung“, ein universelles Nachschlagewerk für Krisenintervention und die Vorbereitung für den nächsten Call.

Schlechte Nachrichten kommen am „bekömmlichsten“ als Sandwich über die Leitung

Chronologisch lesen müssen Sie nicht. Fischer hat ihre 99 Kapitel (hinter denen sich weitaus mehr als 99 griffige und praxisnahe Ratschläge verbergen) alphabetisch sortiert: Von „A“ wie „Abwimmeln“ bis „Z“ wie „Zuhörsignale“ fasst die Autorin das Repertoire „erfolgreicher Strippenzieher“ zusammen.

Hier ein erster Einblick:

  • Telefonieren Sie mit Headset. Konzentration und Gesprächsqualität sind deutlich besser.

  • Wichtige Zahlen oder Fakten wiederholen Sie im Gespräch sofort.

  • Senden Sie Zuhörsignale, wenn der andere spricht wie beispielsweise „hmm“ oder „ja“ oder „verstehe“.

  • Falls Sie nicht weiterhelfen können, sagen Sie nicht: „Da bin ich nicht zuständig“. Freundlicher ist die Antwort: „Danke, dass Sie fragen, das kläre ich gerne für Sie.“

  • Wenn Ihnen ein Kunde ein völlig unseriöses oder übertriebenes Angebot unterbreitet, hilft „ein kurzer Schweigen, dann Schmunzeln. Herr/Frau XY, jetzt habe ich fast eine Sekunde gedacht, dass Sie das ernst meinen…“

  • Negative Nachrichten übermitteln Sie mit der Sandwich-Taktik. Sie steigen mit einer freundlichen Botschaft ein, verpacken dann die negative Mitteilung und steigen mit einer positiven Prognose aus dem Gespräch wieder aus.

Management-Journal – Fazit: Das ideale Warm-up-Programm für Viel-Telefonierer: Claudia Fischer erklärt Ihnen von „A“ bis „Z,“ wie Sie sich auf komplizierte Kunden einstellen und Überraschungsangriffe souverän parieren.

Oliver Ibelshäuser, www.Management-Journal.de

Claudia Fischer: „99 Tipps für erfolgreiche Telefonate“, Gabal 2015

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