Wie Unternehmen Kundenorientierung wirklich schaffen

Kundenorientierung GresserWarum ist für Unternehmen die Kundenorientierung von extrem großer Bedeutung? Die beiden Autoren Kai Riedel und Frank Gresser bringen es im Vorwort ihres Buches perfekt auf den Punkt: „Wenn man keine Kunden hat, hat man kein Business. Dann hat man ein Hobby.“ Und um die Kunden an sich zu binden, ist eine Ausrichtung des Unternehmens am Kunden und dessen Bedürfnisse wichtig.

Denken die Mitarbeiter an den Kunden oder den Feierabend?

Die Verantwortlichen jedes Unternehmens werden wohl von sich behaupten, kundenorientiert zu sein. Die Frage dabei ist letztlich, ob die Kunden das auch so sehen. Wie kommt es beispielsweise, dass die Kundschaft des einen Händlers sogar einen Umweg im Kauf nehmen, um dessen Geschäft aufzusuchen, obwohl ein Mitbewerber seine Produkte in der Nähe anbietet? Das könnte daran liegen, dass die Mitarbeiter sich dort tatsächlich für den Kunden interessieren und nicht nur an ihren Feierabend denken.

12 Grundprinzipien für die Kundenorientierung

Die Autoren stellen in Ihrem Buch 12 Grundprinzipien vor, mit denen Geschäftsführer und Manager das eigene Unternehmen zu einer Firma machen können, in der Kunden im Mittelpunkt stehen. Dazu ist es notwendig, das Denken und Handeln der Mitarbeiter weiterzuentwickeln und die strategische Ausrichtung der Organisation zu verändern. Kapitel für Kapitel werden die Kernthesen verständlich und nachvollziehbar entwickelt. Ein Abschnitt widmet sich etwa der Segmentierung von Kunden, damit Mitarbeiter auch einschätzen können, wer zu den wichtigsten Gesprächspartner zählt.

Zur Kundenorientierung gehört aber auch, den Mitarbeitern Vertrauen zu schenken und eine Firmenkultur zu schaffen, die Fehler nicht nur zulässt und verzeiht, sondern auch daraus lernt. Auch das erklären die Verfasser ausführlich. Und wie könnte es anders sein, findet der Leser fast selbstverständlich auch Hinweise auf technische Systeme, mit denen sich Aufgaben in der Kundenbetreuung und Kommunikation erleichtern lassen. Damit es am Ende nicht nur bei der Behauptung bleibt, in einem kundenorientierten Unternehmen zu arbeiten, gibt das Buch an seinem Ende Hinweise darauf, wie sich der Erfolg aller Maßnahmen auch messen und dokumentieren lässt.

Die nahezu 300 Seiten sind gespickt mit zahllosen Beispielen aus anderen Unternehmen, die wichtige Einblicke liefern. Am Ende eines jeden Kapitels erhält der Leser auch eine komprimierte Zusammenfassung in Form einer Checkliste. Ein umfangreiches Literaturverzeichnis rundet das Werk ab und liefert weiteres Material, um sich mit dem Thema zu beschäftigen. Einziger Kritikpunkt: Einige Abbildungen haben es offensichtlich unmittelbar aus Powerpoint in das Buch geschafft und sind doch reichlich klein.

Management-Journal-Fazit: Kai Riedel und Franz Gresser ist ein praxisnaher Ratgeber zu einem nach wie vor wichtigen Thema gelungen. Geschäftsführer, Manager und Führungskräfte werden bei der Ausrichtung des Unternehmens zur Kundenorientierung unterstützt.

Stephan Lamprecht

Alle lieferbaren Ausgaben von „Das kundenorientierte Unternehmen“ bei managementbuch.de

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