Von psychischen Rückschlägen und zielgerichtetem Handeln

Jeder Mensch strebt nach Anerkennung und Wertschätzung. Das gilt naturgemäß auch für die Mitarbeitenden im Vertrieb. Die Weigerung der Kund:innen, etwas zu kaufen, kann so zu einem Gefühl der Zurücksetzung führen. Blount erläutert, wie Verkäufer:innen lernen damit umzugehen und weitere Energie für die nächsten Aktivitäten finden.

In seinem Buch geht es primär um den Umgang mit skeptischen Kund:innen, der „Einwandbehandlung“, wie es in der Sprache des Vertriebs heißt. Doch es muss gar nicht immer die Skepsis der Kund:innen sein, dazu führt, dass kein Vertrag zustande kommt. Oft fehlt es an zielgerichtetem Handeln. Ein konkreter nächster Handlungsschritt, der nach dem Kontakt mit dem potenziellen Kunden ausgeführt werden muss. Auch an dieser Stelle bietet der Autor Hilfestellung. 

Einwände – das zentrale Thema des Buchs

Während in vielen Vertriebsratgebern der Umgang mit Einwänden nur in einem Unterkapitel behandelt wird, dürfte es sich bei „Keine Einwände“ wohl um eine der umfangreichsten Darstellungen des Themas handeln. Blount beleuchtet es aus den unterschiedlichsten Perspektiven und erklärt auch, warum es nicht zielführend ist, den Einwänden aus dem Weg gehen zu wollen. Das Übergehen der Bedenken von Kund:innen kann schon gar nicht im Sinne einer nachhaltigen Kundenbeziehung sein. Einen solchen Ansatz nennt er Selbsttäuschung des Verkäufers. 

Stattdessen breitet er vor den Leserinnen und Lesern ein System aus. Mit dessen Hilfe lernen sie, aktiv mit Einwänden umzugehen, um so zum Vertriebserfolg zu gelangen. Blount findet klare Worte und argumentiert schlüssig. Stets liefert er auch konkrete Beispiele; viele Formulierungen werden den Verkäufer:innen so auch bereits im Alltag begegnet sein.

Management-Journal-Fazit: Ein umfassender Ratgeber für alle Mitarbeitenden im Vertrieb, die lernen wollen, mit Einwänden umzugehen. Sie erhalten mit dem Buch Hinweise zur Entwicklung einer eigenen Strategie, mit dem Ziel doch zum Vertragsabschluss zu kommen und mehr Selbstvertrauen zu gewinnen. Lesenswert.

Stephan Lamprecht

Der Beitrag Vertriebserfolg bei skeptischen Kunden erschien zuerst auf Management-Journal.

Reisebeschränkungen, Hygienemaßnahmen, Lockdown und die Sorge der meisten Menschen, sich mit dem bisher unbekannten Virus zu infizieren, trafen auch Vertriebsmitarbeiter. Vermögensberater, Versicherungsvertreter, Mitarbeitende im Außendienst. Gespräche bei Kunden und Interessenten vor Ort sind plötzlich nicht mehr möglich und treffen ganze Geschäftsmodelle ins Mark. Alternativen zum persönlichen Gespräch müssen her. Und das können videobasierte Technologien sein. Um das „virtuelle Verkaufen“ geht es in dem Buch von Jeb Blount.

Virtual Selling über unterschiedliche Kanäle

Wenn sich die Gespräche in den virtuellen Raum verlagern, sich die Signale der Körpersprache und Mimik in einer Videoübertragung nicht deuten lassen, ist dies selbst für erfahrene Vertriebler eine neue Herausforderung. Jeb Blount will seinen Leserinnen und Lesern dabei helfen, dieses unbekannte Terrain zu meistern.

Vor dem Beratungsgespräch kommt zunächst die Gewinnung von Interessenten. Und es versteht sich ja fast von selbst, dass die Pandemie ebenso die Generierung von Leads beeinflusst. Hier verlagert sich noch mehr in digitale Kanäle.

Vertrieb bleibt doch Vertrieb — auch virtuell

„Virtual Selling“ ist kein technisches Grundlagenbuch. Es geht nicht um eine Erklärung, wie die Leserinnen und Lesern eine Videosoftware einrichten oder ein Benutzerkonto in einem sozialen Netzwerk eröffnen. Es geht um den Vertrieb mit allen technischen Hilfsmitteln, die aktuell zur Verfügung stehen.

Der Autor zeigt, wie Chat, E-Mails und Social Media in eigene Prozesse zur Leadbearbeitung und Verkaufsgespräche eingebunden werden. Dabei kommt ein Kanal zu Ehren, der bei aller Technikbegeisterung inzwischen eher stiefmütterlich behandelt wird – das Telefon.

Eines der Vorzüge von „Virtual Selling“ besteht darin, den Leserinnen und Lesern zu zeigen, dass die Beratung über elektronische Kanäle klassischer Vertrieb bleibt. Es gibt Einwände und Hürden, die zu überwinden sind. Ein Kundendialog muss vorbereitet werden, und es geht für Einsteiger darum, die Scheu vor den neuen Kanälen abzulegen und somit das Selbstbewusstsein zu stärken.

Die Kommunikation über digitale Kanäle läuft in die Gefahr, technisch und emotionslos zu wirken. Verkauf und Beratung braucht eine zwischenmenschliche Basis. Deswegen liegt eine Herausforderung darin, den virtuellen Verkauf menschlich zu gestalten. Ein Aspekt, dem sich der Autor ebenfalls widmet.

Management-Journal-Fazit: Jeb Blount hat ein Buch geschrieben, das selbst dann weiter wirken wird, wenn die Pandemie überwunden ist. Denn viele Menschen werden auch danach weiter digitale Kanäle nutzen und bevorzugen. Wie Mitarbeitende im Vertrieb diese nutzen, erklärt Blount anschaulich und dicht an der Praxis. Eine klare Leseempfehlung für alle Vertriebsmitarbeiter, die sich mit den neuen technischen Möglichkeiten beschäftigen wollen.

Stephan Lamprecht

Der Beitrag Der Leitfaden zum Virtual-Selling erschien zuerst auf Management-Journal.

Nur keine falsche Bescheidenheit

Klappern gehört zum Handwerk, gerade auch im Vertrieb. Manchmal hätten etwas weniger Superlative dem Buch aber gutgetan. Das liegt nicht an der Übersetzerin, die eine sehr gute Arbeit vollbracht hat, sondern eher an der Autorin selbst.

Eine Selbstdarstellung als Person von “messerscharfen Verstand und Charme”, was zu einer “einzigartigen Kombination” führte, die sie zu einem “Megastar der Szene” gemacht hat, liest sich zumindest mit europäischen Augen schon etwas überzogen.

Aber es gehört wohl eben auch zu einem guten Verkäufer dazu, von sich selbst überzeugt zu sein.

Ein solides Werk

Bei genauerer Betrachtung legt Jennifer Gluckow eine solide Tippsammlung für den Verkauf vor. Das sehr modern gesetzte Werk versammelt 212 Tipps rund um aktive Kundenansprache, den Umgang mit Rückschlägen, Achtsamkeit des Verkäufers und dem Beziehungsmanagement.

Verkaufen und Vertrieb hat die Autorin nicht neu erfunden und auch kein Lehrbuch geschrieben, das sich tiefergehend mit Preisfindung, Einwandbehandlung oder Gesprächsführung befasst. Dafür gibt es leicht konsumierbaren Lesestoff, der auch alte Hasen an die eine oder andere Tugend des Verkaufens erinnern dürfte.

Die “New York Minute” ist ein Buch, das Vertriebsmitarbeiter gern in die Hand nehmen werden, weil die Lektüre jedes einzelnen Tipps tatsächlich nur wenige Minuten dauert.

Management-Journal-Fazit: Ein kurzweiliges und unterhaltsames Buch rund um das Verkaufen. Zum Nachlesen und Inspirieren. Und auch ein schönes Geschenk für jeden, der sich für modernen Vertrieb interessiert.

Stephan Lamprecht

Der Beitrag Strategien für mehr Verkaufserfolg erschien zuerst auf Management-Journal.

Die ewig gleiche Problemstellung

Ist ein Unternehmen unzufrieden mit seinem Vertrieb, kreist die Kritik stets um die immer gleiche Problemstellung. Die Verkaufszahlen stimmen nicht. Oder anders ausgedrückt, steht das Ergebnis in keinem guten Verhältnis zu den hineingesteckten Ressourcen. Stimmt die Effizienz des Vertriebs nicht, liegen die Hauptschwierigkeiten in der Anzahl, der Qualität, dem Potenzial und dem Zeitpunkt der Vertriebsaktivität. Das ist jedenfalls die Ansicht des erfahrenen Beraters Markus Milz. In seinem Buch möchte er Ansätze zeigen, um die Effizienz im Vertrieb nachvollziehbar zu erhöhen.

Ein Werkzeugkasten zur Effizienzsteigerung

Wenn die erhofften oder geplanten Zahlen nicht erreicht werden, liegt das gar nicht so oft an der Quantität der Vertriebskontakte, sondern in erster Linie an der Qualität der Vor- und Nachbereitung der Kundengespräche. Den größten Hebel, um das Problem zu lösen, sieht Milz in definierten Strukturen und Prozessen. Und diese legt er mit seiner „Salestoolbox“ vor. Sie besteht aus 5 wesentlichen Modulen, die in einem größeren Rahmen eingebettet sind. Jedes der Module untergliedert sich dann wieder in einzelne Themen. Die 5 Module, die eigentlich jeder Vertriebsmitarbeiter kennen sollte, sind die Vision bzw. Vertriebsstrategie, das Marketing, die Akquise, der eigentliche Verkauf und schließlich die Pflege der Kundenbeziehungen. Im Hauptteil seines Buches zeigt der Autor dann, wie die Arbeit in der Praxis mit diesem Werkzeugkasten aussieht.

Das Unternehmen auf den Vertrieb ausrichten

Die Vision für das Unternehmen und seinen Vertrieb bestimmt alles andere. Die Vision muss die Strukturen bestimmen. Und nicht umgekehrt. Dabei ist sich der Autor durchaus bewusst, dass diese Maximalforderung nicht immer sofort umgesetzt werden kann. Dann muss das Unternehmen seiner Ansicht nach Wege finden, um durch Investitionen schrittweise die nötigen Prozesse und Tools anzuschaffen, damit die Vision verfolgt werden kann.

Das Buch bleibt nun nicht an der Oberfläche, in dem es etwa ein paar Leitfragen stellt. Zu seinen Vorzügen gehört es, den Vertriebsprozess systematisch aus einer umfassenden Perspektive heraus zu beschreiben. Sowohl die Fundamente der täglichen Arbeit, wie das Setzen von Prioritäten und des Zeitmanagements, werden beschrieben, wie auch weiter gefasste Themen. Zum Beispiel eine permanente Verbesserung und die Gegenüberstellung verschiedener Entlohnungssysteme. Milz erfindet das sprichwörtliche Rad nicht neu. Das wäre auch schwerlich möglich. Aus vielen Einzelteilen, von denen die Leser und auch Vertriebsmitarbeiter wahrscheinlich bereits gehört haben, formt er eine einprägsame Gesamtschau, die zeigt, wie die verschiedenen Elemente ineinandergreifen.

Management-Journal-Fazit: Dieses Buch für die Praxis ist eine gut geschriebene und vorzügliche Darstellung von Vertriebsprozessen. Es zeigt Wege auf, den gesamten Vertrieb anhand konkreter und nachvollziehbarer Handlungsvorschläge effizient aufzustellen.

Stephan Lamprecht

Markus Milz: [amazon_textlink asin=’359350670X’ text=’Praxisbuch Vertrieb’ template=’ProductLink’ store=’manageme0e-21′ marketplace=’DE’ link_id=’b2b96f03-694b-11e7-b25b-35dcc999abae’], Campus 2017.

Der Beitrag Mehr Effizienz in den Vertrieb bringen erschien zuerst auf Management-Journal.

Dauerhafter Erfolg im Vertrieb

„Sobald es Zweifel über die Motive einer Person gibt, ist alles, was sie tut, überschattet.“ Sicherlich eines der stärksten Zitate in diesem Buch, das von Ghandi stammt. Er bringt aber auch exakt auf den Punkt, um was es den Autoren geht: Um nachhaltigen Erfolg im B2B-Vertrieb, der hier nicht als plumpes Verkaufen verstanden wird, sondern um einen Prozess, der den Kunden erfolgreich macht. Das Credo: Gelingt dies und ist die Beziehung zwischen Vertrieb und Kunden von Vertrauen geprägt, stellen sich auch langfristige Erfolge fast von selbst ein.

Praktisches Anleitungs- und Arbeitsbuch

Die Autoren begleiten den Leser auf dem Weg zu nachhaltigem Vertrieb und Vertrauensaufbau. Ausführlich beschreiben sie, wie unter diesem Gesichtspunkt etwa die Qualifizierungsphase ablaufen kann: Welches Problem hat der Kunde, was muss umgesetzt werden, um das Problem zu lösen? Welche Schritte sind auf seiner Seite notwendig, bis eine Entscheidung für den Kauf erreicht werden kann? Zusätzlich zu zahlreichen Diagrammen und Erläuterungen ist der Text von vielen praktischen Aufgaben für den Leser durchwoben. Am Ende des Buches finden sich Arbeitshilfen in Form von Checklisten und Vorlagen, etwa zur Strukturierung von Gesprächen. Einziger Wermutstropfen des praxisnahen Buches ist die teilweise etwas sperrige Übersetzung.

Management-Journal-Fazit: „Kunden zum Erfolg verhelfen“ ist eine praxisnahe Handreichung für jeden Vertriebsmanager und Verkäufer, der nach neuen Impulsen für nachhaltigen Erfolg im B2B-Vertrieb sucht
Stephan Lamprecht

Khalsa, Illig, Müller-Gensert: Kunden zum Erfolg verhelfen, Redline 2016.

Alle lieferbaren Ausgaben von “Kunden zum Erfolg verhelfen” bei managementbuch.de

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Das Buch aus dem Schäffer-Poeschel Verlag analysiert die aktuelle Krise in Theorie und Praxis und zeigt Wege auf, um langfristig “das eigene Angebot konsequent mit der Sichtweise und dem Nutzen des Kunden zu verbinden”. “Value Selling” so die Autoren “vermittelt zwischen Verkaufsstrategie und Verkaufsausführung”.

Value Selling setzt beim Kunden an – nicht beim Verkäufer

Value Selling setzt konsequent die Kundenperspektive voraus, um die Effizienz im Vertrieb zu erhöhen: Erwartet der Kunde schlanke oder erweiterte Leistungen? Persönliche Gespräche oder Beratung via Webseite? Wie erhält der Kunde ein Verständnis vom Mehrwert der Produkte und Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet? Wie lassen sich Überleistungen verhindern, die der Kunde gar nicht wünscht, aber bezahlen soll? Fragen dieser Art werden im Buch nicht nur theoretisch erörtert, sondern auch anhand von Fallstudien beantwortet. Gut: Zahlreiche Illustrationen veranschaulichen die Prozesse der fortlaufenden Vertriebsoptimierung. Hinzu kommen “Fragen zur Praxis”, die wichtige Impulse liefern, um einige der dargelegten Sales-Optimierungen auch im eigenen Betrieb zu implementieren.

Management-Journal – Fazit: “Value Selling” bietet mittelständischen und großen Unternehmen zahlreiche praxiserprobte Ansätze, um Vertriebsprozesse näher am Kunden auszurichten und die gesamte Wertschöpfungskette anzukurbeln.

Oliver Ibelshäuser

Christian Beltz, Holger Dannenberg, Marcus Redemann, Michael Weibel: “Value Selling”, Schäffer-Poeschel, 2016

Alle lieferbaren Ausgaben von “Value Selling” bei managementbuch.de

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Vertrieb ist nicht nur Bauchgefühl

Aus Sicht anderer Abteilungen und Mitarbeiter müssen die Kollegen im Vertrieb für diese Aufgabe geradezu geboren sein. Das Bild vom Vertriebler, der anderen seine Großmutter verkaufen kann, spukt hartnäckig in den Köpfen herum. Vertrieb ist aber ein durchaus aus strukturierten und strukturierbaren Prozessen bestehender Vorgang, wie die beiden Autoren in ihrem inzwischen in der 4. Auflage vorliegenden Buches zeigen.

Dazu vereinen sie zwei Blickwinkel. Im Selling Cycle wird der gesamte Vertriebsprozess in 11 Phasen untergliedert. Von der grundlegenden Organisation des Vertriebs über die Marktplanung (u.a. Definition der Marktgröße und Zielsegmente) und Kundenplanung, der Geschäftsanbahnung bis hin zur After-Sales-Betreuung und dem Vertriebscontrolling. Analog dazu wurde ein Buying Cycle entwickelt, der ebenfalls aus 11 Phasen besteht und den Beschaffungsprozess aus Sicht der Kunden darstellt. Beide Zyklen bilden die Gliederung des Buches.

Systematische Analyse der Vertriebsprozesse

In diese beiden Zyklen gruppieren die Autoren die Vertriebsprozesse systematisch ein und bieten jeweils einen umfassenden Überblick der dahinter stehenden Theorien und deren praktischer Umsetzung. So lernen Studierende oder angehende Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsleiter didaktisch gut aufbereitet, welche Aspekte in den verschiedenen Phasen des Zyklus zu berücksichtigen sind. Als Beispiel sei die Kundenplanung herausgegriffen. Nach welchen Kriterien können Kunden segmentiert werden? Wie werden Kunden bewertet? Kurz und prägnant werden dann etwa Verfahren wie die ABC-Analyse, Scoring-Verfahren oder Deckungsbeitragsrechnung erklärt. Darauf aufbauend bieten die Autoren im Anschluss Praxishilfe bei der Ableitung von Maßnahmen. Hier werden auch Detailfragen bearbeitet, etwa wie Bezirke für die Vertriebsmitarbeiter idealerweise geplant werden sollten.

Lehr- und Praxisbuch für Vertriebsmanagement

Den Autoren gelingt es durchweg, die wesentlichen Gesichtspunkte ihres Stoffes komprimiert darzustellen. Nach einer kurzen Definition, zum Beispiel des Telefonmarketings, schließen sich Hinweise zur Praxis an. Was sind etwa die Anforderungen an ein Call-Center und welche Schritte bei der Planung einer Telefonmarketing-Aktion sind sinnvoll? Dort, wo es notwendig und sinnvoll erscheint, werden Flussdiagramme und Schaubilder eingesetzt, um den Inhalt noch einprägsamer zu erläutern. Zur Vertiefung des Stoffes wird stets auf Quellen aus dem über 300 (!) Einträge umfassenden Literaturverzeichnis verwiesen. Nicht unerwähnt bleiben darf auch das von anderen Autoren häufig stiefmütterlich behandelte Stichwortverzeichnis. Dank seiner Tiefe erlaubt es raschen Zugriff auf die Inhalte des Buches, das damit zugleich zu einem wertvollen Nachschlagewerk avanciert.

Management-Journal-Fazit: Professionelles Vertriebsmanagement bleibt auch in seiner vierten Auflage ein wichtiges Buch. Studierende und Berufseinsteiger erhalten damit einen Überblick und systematische Erklärungen über die Prozesse im Vertrieb. Und das auch aus Sicht der Kunden. Vertriebsmitarbeiter, Manager und Führungskräfte dient das Buch als Nachschlagewerk und zugleich auch als Impulsgeber für die eigene Arbeit. Das verdankt dieses Buch nicht zuletzt der Berücksichtigung des aktuellen Stands der Forschung.

Stephan Lamprecht

Günter Hofbauer, Claudia Hellwig: Professionelles Vertriebsmanagement, 4. Aufl., Publicis, 2016

Alle lieferbaren Ausgaben von “Professionelles Vertriebsmanagement” bei managementbuch.de

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In 5 Schritten zum Top-Verkäufer

Lars Schäfer führt aus, wie jeder Verkäufer in nur 5 Schritten Vertrauen bei allen (künftigen) Kunden aufbaut, die gängigen Vorurteile von der Gier widerlegt und in der Konsequenz die eigenen Erfolgszahlen verbessert. Hier ein Ausschnitt der wichtigsten Tipps aus den fünf Bereichen:

Vorbereitung: Erforderlich sind “Fachwissen, gute verkäuferische Fähigkeiten, überdurchschnittliches Geschick im Umgang mit Menschen und eine gesunde Einstellung zum Verkauf.” Einige dieser Eigenschaften werden Verkäufer erst im Laufe der eigenen Karriere erwerben, andere vermittelt das Buch anschaulich.

Kontaktaufnahme: “Der Qualitätsunterschied zwischen der Kleidung Ihrer Kunden und Ihrer Kleidung sollte nicht zu groß sein. Eine offene und freundliche Körperhaltung gibt Ihren Kunden Sicherheit.”

Persönlichkeit: “Seien Sie Sie selbst. Authentisch wirkende Menschen gelten als vertrauenswürdig!”

Versprechen halten und Glaubwürdigkeit: “Begleiten Sie Ihren Kunden durch den Verkaufsprozess und schaffen Sie Klarheit und Transparenz. Wer selbstbewusst auch einmal Fehler eingesteht, wirkt vertrauenserweckend.”

Training und Routine: “Ihre Stammkunden sind Ihr Grundkapital. Bieten Sie Ihren Bestandskunden immer wieder positive Kundenerlebnisse.”

Management-Journal – Fazit: Junge Verkäufer lassen sich häufig vom Ehrgeiz (ver)leiten und streben nach schnellen Abschlüssen. Lars Schäfer zeigt, dass langfristig erfolgreiche Verkäufer immer auch eine langfristige Strategie haben. Das richtige Selbstbild und Respekt vor dem Kunden sind dabei unerlässlich, um Vertrauen zu schaffen.

Oliver Ibelshäuser, www.Management-Journal.de

Lars Schäfer: “Vertrauen im Verkauf”, Gabal 2015

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So ticken die erfolgreichen Verkäufer

Alles schon mal gehört? Sicher aber nicht in der direkten und unmissverständlichen Ansprache, die der Autor bevorzugt. Fink ist ein Alphatier, das bedingungslose Leistungsbereitschaft von sich und anderen einfordert. Sein Buch entwirft das Gesamtbild eines “toughen” Verkäufer-Typus, der täglich den Erfolg beim Kunden sucht. Entschlossenheit und Leidenschaft sind gefragt, keine “9-to-5”-Haltung.

Schluss mit Jammerei und Opferhaltung

“Topseller sind Schöpfer, niemals Opfer. Sie schaffen die Umstände, die sie wollen und nicht die, die sie unterkriegen”, schreibt Fink und gibt damit die Marschrichtung vor: Unwillige Kunden, saisonale Krisen, Portfolio-Wechsel oder Preiserhöhungen – das sind Herausforderungen, die die guten gerne annehmen und an denen die schlechten Verkäufer frühzeitig scheitern.

Fink gibt Ihnen zahlreiche Tipps und nennt Beispiele, die Ihnen helfen, sein Grundgerüst “für mehr Umsatz und Gewinn” auf den eigenen Salesalltag zu übertragen. Eine der besten Geschichten ist die vom “erfolgreichsten Autoverkäufer der Welt”, der sein Geheimnis lüftet: “Autos zu verkaufen, ist wie eine Ehe. Die meisten Männer vergessen, dass man sich dem anderen jeden Tag aufs Neue verkaufen muss, beweisen muss, dass man der Richtige für sie ist.”

Management-Jounral – Fazit: Fink hat das richtige Buch geschrieben, um den Sieger-Spirit der Top-Verkäufer in sich aufzusaugen.

Oliver Ibelshäuser, www.Management-Journal.de

Klaus-J. Fink: “Topselling”, Gabal 2015

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Schlechte Nachrichten kommen am “bekömmlichsten” als Sandwich über die Leitung

Chronologisch lesen müssen Sie nicht. Fischer hat ihre 99 Kapitel (hinter denen sich weitaus mehr als 99 griffige und praxisnahe Ratschläge verbergen) alphabetisch sortiert: Von “A” wie “Abwimmeln” bis “Z” wie “Zuhörsignale” fasst die Autorin das Repertoire “erfolgreicher Strippenzieher” zusammen.

Hier ein erster Einblick:

• Telefonieren Sie mit Headset. Konzentration und Gesprächsqualität sind deutlich besser.

• Wichtige Zahlen oder Fakten wiederholen Sie im Gespräch sofort.

• Senden Sie Zuhörsignale, wenn der andere spricht wie beispielsweise “hmm” oder “ja” oder “verstehe”.

• Falls Sie nicht weiterhelfen können, sagen Sie nicht: “Da bin ich nicht zuständig”. Freundlicher ist die Antwort: “Danke, dass Sie fragen, das kläre ich gerne für Sie.”

• Wenn Ihnen ein Kunde ein völlig unseriöses oder übertriebenes Angebot unterbreitet, hilft “ein kurzer Schweigen, dann Schmunzeln. Herr/Frau XY, jetzt habe ich fast eine Sekunde gedacht, dass Sie das ernst meinen…”

• Negative Nachrichten übermitteln Sie mit der Sandwich-Taktik. Sie steigen mit einer freundlichen Botschaft ein, verpacken dann die negative Mitteilung und steigen mit einer positiven Prognose aus dem Gespräch wieder aus.

Management-Journal – Fazit: Das ideale Warm-up-Programm für Viel-Telefonierer: Claudia Fischer erklärt Ihnen von “A” bis “Z,” wie Sie sich auf komplizierte Kunden einstellen und Überraschungsangriffe souverän parieren.

Oliver Ibelshäuser, www.Management-Journal.de

Claudia Fischer: “99 Tipps für erfolgreiche Telefonate”, Gabal 2015

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