Wir haben alle den gleichen Chef – den Kunden

Die Kunden zur Treue verführen. So ließe sich das neue Buch der Marketing-Expertin Anne M. Schüller überschreiben. In „Kunden auf der Flucht?“ zeigt sie, warum Unternehmen loyale Kunden brauchen. Und wie sie loyale Kunden gewinnen. Ein Plädoyer, Kunden „zu verstehen“ und eine sehr gute Anleitung zum Aufbau von Kundenloyalität.

Kundenmanager statt Produktmanager

„Wären Ihre Kunden enttäuscht, wenn Sie morgen vom Markt verschwänden?“ Vermutlich nur wenige werden die provokante Frage Anne M. Schüllers mit einem klaren „Ja“ beantworten können. Umso wichtiger, diese Frage zu stellen. Und alles dafür zu tun, damit Sie Ihren Kunden alles andere als gleichgültig sind. Dazu ist es wichtig, den Fokus von den Produkten auf die Kundenerlebnisse zu verlagern. Also nicht Medikamente zu verkaufen, sondern Gesundheit; nicht Blumen, sondern ein schönes Zuhause. Denn Emotionalität, schreibt Anne M. Schüller, „ist die sicherste Möglichkeit, Kunden auf Dauer zu halten. Loyalität ist immer emotionsbehaftet.“

Vor der eigenen Tür kehren

Loyalitätsmarketing ist keine simple Technik für die Verkaufsfront, sondern eine Haltung, die das Unternehmen von innen heraus bestimmt. Und das heißt: Nur ein Unternehmen, das loyale Mitarbeiter hat, wird auch loyale Kunden haben. Deshalb kommt es darauf an, Mitarbeiter dafür zu begeistern, Kunden glücklich zu machen. Und es geht darum, an höchster Stelle im Unternehmen klar zu machen, um wen sich alles dreht. Um den Chef? Dann hat Ihr Unternehmen so gut wie verloren. Denn es gibt nur einen wirklichen Chef. Und das ist der Kunde.

Ein guter Leitfaden zur Gewinnung loyaler Kunden

Mit „Kunden auf der Flucht“ zeigt Anne M. Schüller, dass Kundenbindungsprogramme, die mit Zwang arbeiten, abgelöst werden müssen von (freiwilligen) Loyalitätsprogrammen. Sie zeigt, wie Loyalität entsteht, wie die Loyalität profitabler Kunden gewonnen werden kann, und sie stellt mit ihrer „Toolbox für mehr Kundentreue“ direkt umsetzbare Maßnahmen vor. Ein Praxisbuch auf dem neuesten Stand der Forschung. Roter-Reiter.de – Testsieger, weil „Kunden auf der Flucht?“ eine sehr gute Anleitung zum systematischen Aufbau von Kundenloyalität ist. Ein Buch, das Einzelhändlern ebenso wie großen Unternehmen zeigt, was sie ihren Kunden heute bieten müssen.

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Mit dem Kunden auf Augenhöhe

Wolfgang Hanfstein, www.Roter-Reiter.de

 

Anne M. Schüller: Kunden auf der Fluch? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten, Orell Füssli 2010

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