Big Data, also die sich potenzierende Datenflut, die es zu kanalisieren gilt, ist nicht nur für Unternehmen eine neue große Herausforderung. Auch für uns Konsumenten wird die Welt mit jeder Suchanfrage ein wenig komplexer.
Um aus dieser wachsend gigantischen Welle von Wissen im Web das Relevante herauszufiltern und die Spreu vom Weizen zu trennen, brauchen wir technologische wie auch persönliche Helferlein. So werden smarte Türsteher, im Englischen Gatekeeper genannt, zu einer überlebenswichtigen Notwendigkeit.
Digitale Diener und virtuelle Assistenten werden in Bälde nur noch die Infos passieren lassen, für die es von uns eine Erlaubnis gab. Unternehmen werden dann wohl oder übel anklopfen und um Einlass bitten müssen. Alles, was nicht passt, muss draußen bleiben. Und nur der Anbieter, der die richtigen Touchpoints im richtigen Moment richtig bespielt, kommt bis zum (potenziellen) Kunden durch.
Technologische Helferlein
Apps sind die Boten dieser neuen Zeit: Komplexitätsreduzierer, die uns nur noch das in den Eingangskorb legen, was unserer Interessenlage entspricht. Während viele gerade erst die Spielregeln der Social Media abarbeiten, ist ‚Mobile Marketing‘ bereits in vollem Gang.
Der nächste Schritt wird dann die Abgrenzung sein. Die unendliche Offenheit des universellen Webs ist ja nicht nur mühsam, sie macht auch verletzlich. Google+ bildet diese Entwicklung bereits ab, denn da kann jeder seine eigene kleine Netzwerk-Welt in geschlossenen Kreisen (Circles) formieren – und so auch ein wenig Intimität genießen.
Vertrauen ist die Brücke ins Ungewiss
Neben den technologischen Komplexitätsreduzierern gibt es übrigens einen aus einer ganz anderen Werkzeugkiste. Sein Name: Vertrauen. Wo die Zeit nicht reicht oder das Wissen fehlt, um eine Sache zu durchleuchten, ist Vertrauen der beste Kitt. Und dort, wo wir von Fremden auf dem globalen Marktplatz Internet kaufen, gibt es nur eine Chance: Vertrauen. Vertrauen ist die Brücke zum Neuland. Und Hoffnung auf das Happy End.
„Die Gesellschaft der Zukunft ist zum Vertrauen verdammt“, schreibt der Philosoph Peter Sloterdijk. Dabei können wohlmeinende Dritte uns eine große Hilfe sein, weil deren helfende Hand den Zaudernden vertrauensvoll führt. Sie erzeugen Reputationsvertrauen und machen unserem Hirn die Arbeit ganz leicht. ‚Wenn mein guter Freund mir die Marke x empfiehlt, kann ich sorglos zugreifen‘, denkt der geneigte Verbraucher und kauft.
Empfehler sind die wichtigsten Komplexitätsreduzierer
Die mit Abstand wichtigsten Komplexitätsreduzierer haben eine menschliche Gestalt. Wir finden sie in unserem realen Umfeld wie auch in der virtuellen Realität: in privaten Netzwerken, in Business-Networks und im Social Web. Ihre ‚Likes‘ und ‚Dislikes‘ machen uns das Leben leicht und bequem. Sie verhindern Streuverluste und empfehlen nur das, was wirklich für uns zählt. Sie sind das Bindeglied zwischen Gewohntem und Ungewissheit.
Verlässliche Empfehlungen Dritter geben uns Orientierung und schaffen Sicherheit. Sie verkürzen Entscheidungsprozesse. Sie verringern das Risiko einer bedrohlichen Fehlentscheidung. Und sie reduzieren Enttäuschungsgefahr. Sie ersetzen mangelndes Wissen durch Vertrauen. Und sie helfen uns, eine Menge wertvoller Zeit zu sparen. Sie geben uns ‚Peace of Mind‘ und unserem Oberstübchen ‚kortikale Entlastung‘, wie die Fachleute sagen.
Empfehler sind auch die besten Verkäufer
Während die klassische Neukunden-Akquise zunehmend beschwerlich und Werbung immer teurer wird, ist empfohlenes Geschäft quasi schon vorverkauft. Dies führt bei dem, der die Empfehlung erhalten hat, zu einer positiven Wahrnehmung, zu einer geringeren Preissensibilität, zu zügigen Entscheidungen und zu loyalerem Geschäftsgebaren. Und schnell zu neuen Empfehlungen. Es ist ganz erstaunlich, wie viel Energie die Kunden bisweilen investieren, um über ihre Lieblingsmarken zu reden und sie anderen schmackhaft zu machen.
Ja, das Gewinnen von Neukunden ist leicht, wenn man viele Empfehler hat. Übrigens vertrauen 88 % aller Menschen Empfehlungen aus ihrem Umfeld, und 64 % vertrauen dem, was Dritte Online berichten. Hingegen vertrauen nur 25 % der Werbung von Anbietern im Markt. Dies sind Ergebnisse einer aktuellen Nielsen-Studie. Schon allein deshalb wird ein gut gemachtes Empfehlungsmarketing in Zukunft der ganz große Renner sein. Es gehört an die erste Stelle im Marketingplan. www.touchpoint-management.de
Anne M. Schüller: Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Die Autorin
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft. Weitere
Informationen: www.anneschueller.de
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